Qué incluye
Comprobación del fundamento del rechazo de la garantía: existencia de un defecto, indicios de uso incorrecto, daños mecánicos, indicios de apertura, reparación o acción de factores externos.
El estudio se realiza a partir del producto presentado, las fotografías, el embalaje, el marcado, los documentos de compra, la reclamación, la respuesta del vendedor, el informe del servicio técnico y la correspondencia.
Qué se comprueba
- existencia del defecto declarado;
- naturaleza y localización del defecto;
- causa probable de la aparición del defecto;
- indicios de uso, caída, entrada de líquidos, apertura, reparación o sobrecalentamiento;
- presencia de todos los componentes, embalaje, marcado y documentos;
- conformidad con la descripción, la ficha del producto y las características declaradas;
- fundamento de las conclusiones del vendedor o del servicio técnico.
Qué aportar
- producto y embalaje;
- comprobante de compra, pedido, albarán o contrato;
- instrucciones, documento de garantía y ficha técnica;
- fotografías y vídeos del defecto;
- reclamación, respuesta de rechazo del vendedor e informe del servicio técnico;
- correspondencia con la tienda, el marketplace o el comprador.
Tarifas
desde 25 000 ₽. El precio final depende del tipo de producto, la complejidad del defecto, la necesidad de desplazamiento, el volumen de documentos, el número de preguntas y la forma del informe final.
Cómo identificar el fundamento técnico del rechazo
Para empezar, conviene anotar la causa exacta indicada por el vendedor o el servicio técnico y distinguirla de la descripción de la queja del comprador. El rechazo puede basarse en indicios de una acción externa, el estado de un componente concreto, una reparación realizada o las condiciones de uso. Para la comprobación técnica es importante entender qué indicio concreto se menciona y cómo se detectó.
La existencia de indicios de uso y la causa de un defecto concreto son cuestiones distintas. Un arañazo en la carcasa, un indicio de apertura u otro signo externo deben contrastarse con el diseño del dispositivo y la naturaleza del fallo declarado. Si se formula una conclusión al respecto, el estudio debe explicar la relación entre el estado detectado y la avería examinada.
Documentación para el análisis inicial
- Descripción del defecto por el que se entregó inicialmente el producto al vendedor.
- Documento de recepción con el modelo, el número, los componentes incluidos y el estado.
- Respuesta completa de rechazo y acta de diagnóstico con sus anexos.
- Información sobre las actuaciones realizadas con el producto durante la comprobación o reparación.
- Fotografías y documentos relacionados con el estado anterior a la entrega y posterior a la devolución.
Si no existe una explicación técnica por escrito, esta carencia se señala por separado; no permite atribuir de antemano una causa al defecto. La pregunta al especialista se formula en términos de hechos: qué defecto existe, qué indicios de su origen se han detectado y si los materiales bastan para evaluar la hipótesis indicada.
El estudio técnico ayuda a analizar en detalle los argumentos de las partes. No sustituye la valoración jurídica de las condiciones de garantía, las pretensiones del comprador y las obligaciones de los participantes, que dependen de los documentos y las circunstancias del litigio concreto.